Шереметьево – участник программы ASQ ACI

Международный аэропорт Шереметьево — лучший аэропорт Европы по качеству обслуживания пассажиров по итогам 2012 и 2013 гг. по результатам авторитетной исследовательской программы ASQ (Airport Service Quality) Международного Совета Аэропортов (ACI). В 2014 году Шереметьево подтвердил лидерство в рейтинге лучших аэропортов Европы, заняв второе место.

Впервые российский аэропорт удостоился лидерства в независимом рейтинге ASQ ACI, получив международное признание пассажиров и профессиональных экспертов.

Международный совет аэропортов (ACI) — единственное глобальное торговое представительство аэропортов в мире. Организация основана в 1991 году и состоит из 573 членов, управляющих 1751 аэропортом в 174 странах. Целями ACI являются: представление интересов аэропортов-членов организации, поиск путей сотрудничества их с авиакомпаниями и другими партнерами для создания условий, необходимых для успешного функционирования всей отрасли, продвижение интересов операторов аэропортов в регулирующих органах и законодательных структурах, а также в кругах, влияющих на формирование общественного мнения об аэропортовом бизнесе.

Приоритетные направлениями деятельности ACI: взаимодействие с законодательными и регулирующими органами, формирование отраслевой политики и обмен информацией в целях доведения интересов членов организации в IATA, ICAO, Еврокомиссии и других международных и национальных организациях.

Программа “Качество обслуживания в Аэропортах” (ASQ) является инициативой ACI. Она проводится в независимой, профессиональной и нейтральной форме и признана бенчмаркингом ведущих аэропортов мира в области удовлетворенности пассажиров.

Показатели международной системы ASQ по оценке качества основной деятельности аэропортов

Со второго квартала 2010 года ОАО “МАШ” участвует в международной программе оценки качества основной деятельности, проводимой Международным советом аэропортов (ACI). Методика оценки Airport Service Quality (ASQ) является основным инструментом оценки деятельности аэропортов (всего в программе на начало 2014 года участвовали 235 крупнейших аэропортов мира) и предусматривает ежеквартальную оценку их работы по набору из 36 параметров, включая:

Общие критерии удовлетворенности (Overall satisfaction):

1. Общая удовлетворенность пассажиров (Overall satisfaction with the airport)

2. Общая удовлетворенность деловых пассажиров (Overall satisfaction with the airport: business pax)

3. Общая удовлетворенность пассажиров категории “на отдыхе” (Overall satisfaction with the airport: leisure pax)

Доступ в аэропорт (Access):

4. Транспортная доступность аэропорта (Ground transportation to/from the airport)

5. Наличие парковок (Parking facilities)

6. Соотношение цена/качество для парковок (Parking facilities value for money)

7. Доступность багажных тележек (Availability of baggage carts/trolleys)

Регистрация в аэропорте (Check-in at this airport):

8. Время ожидания в очереди на регистрацию (Waiting time in check-in queue/line)

9. Эффективность работы персонала регистрации (Efficiency of check-in staff)

10. Вежливость и помощь персонала регистрации (Courtesy, helpfulness of check-in staff)

Паспортный контроль (Passport/Personal ID control):

11. Время ожидания на паспортном контроле (Waiting time at Passport/Personal ID control)

12. Вежливость и помощь инспекционного персонала (Courtesy, helpfulness of inspection staff)

Безопасность (Security):

13. Вежливость и помощь сотрудников службы безопасности (Courtesy, helpfulness of security staff)

14. Тщательность досмотра (Thoroughness of security inspection)

15. Время ожидания на досмотре (Waiting time at security inspection)

16. Ощущение защищенности (Feeling of being safe and secure)

Навигация (Finding your way):

17. Простота навигации внутри аэропорта (Ease of finding your way through airport)

18. Экраны с информацией о полетах (Flight information screens)

19. Пешеходные расстояния в терминалах (Walking distance inside the terminal)

20. Простота пересадок с рейса на рейс (Ease of making connections with other flights)

Услуги аэропорта (Airport facilities):

21. Вежливость и помощь сотрудников аэропорта (Courtesy, helpfulness of airport staff)

22. Рестораны/общественное питание Restaurant/Eating facilities

23. Соотношение цена/качество для ресторанов (Restaurant facilities value for money)

24. Наличие банка/банкоматов/обмена валюты (Availability of bank/ATM facilities/money changers)

25. Торговые точки (Shopping facilities)

26. Соотношение цена/качество для торговых точек (Shopping facilities value for money)

27. Доступ в Интернет/ Wi-fi (Internet access/Wi-fi)

28. Бизнес- и VIP-залы (Business/Executive lounges)

29. Доступность душевых/туалетов (Availability of washrooms/toilets)

30. Чистота душевых/туалетов (Cleanliness of washrooms/toilets)

31. Удобство залов ожидания/зон посадки (Comfort of waiting/gate areas)

Впечатления от аэропорта (Airport environment):

32. Чистота терминала (Cleanliness of airport terminal)

33. Атмосфера в аэропорту (Ambience of the airport)

Услуги по прибытии (Arrival services):

34. Паспортно-визовый контроль (Arrivals passport and visa inspection)

35. Скорость выдачи багажа (Speed of baggage delivery service)

36. Таможня (Customs inspection)

Оценка по этим параметрам производится различными способами, включая сбор отзывов пассажиров и экспертов, тестирование, хронометраж и т.п. (методика сбора данных в рамках программы ASQ является проприетарной и организаторами программы в деталях не раскрывается). Результатом оценки является выставление аэропорту оценочного балла по каждому из 36 названных критериев. Баллы выставляются по пятибалльной шкале с точностью до сотых долей балла.

По итогам оценки, ACI формирует рейтинги качества работы аэропортов по отдельным группам. Группировка аэропортов для оценки ASQ проводится ACI по двум основаниям: территориальному (аэропорт Шереметьево относится к европейской группе аэропортов) и по размеру пассажиропотока. По этому основанию аэропорты делятся на группы с ежегодным пассажиропотоком до 2 млн пассажиров, от 2 до 5 млн, от 5 до 15 млн, от 15 до 25 млн, от 25 до 40 млн и свыше 40 млн человек. В 2013 году аэропорт Шереметьево с пассажиропоток в 29 млн пассажиров относился к предпоследней группе. В 2014 году Шереметьево перешел в группу крупнейших аэропортов Европы, обслужив 31,6 млн пассажиров.

Аэропорт Шереметьево гармонично сочетает стабильный рост пассажиропотока с высоким уровнем сервиса. В частности, ключевые показатели по общему уровню удовлетворенности, атмосфере, вежливости персонала, чистоты, простоте ориентирования, паспортного контроля и безопасности находятся на уровне или даже превосходят индикаторы лучших аэропортов Европы.

Команда Шереметьево привержена принципам и лучшим мировым практикам обслуживания клиентов и пассажиров, создавая атмосферу гармонии, благожелательности и радушия в аэропорту. Процесс постоянного улучшения качества является важнейшей частью корпоративной философии и менеджмента и направлен на то, чтобы каждый пассажир остался доволен и постоянно выбирал Шереметьево в качестве предпочтительной отправной точки для полетов по всему миру.

Ссылка на пресс-релиз ACI с результатами рейтинга по итогам 2014 года.