Цель программы «Секретный пассажир - 2012» (далее – Программа): улучшение сервиса в соответствии с наивысшими международными стандартами и продвижение услуг для пассажиров Международного аэропорта Шереметьево.
Задача:
-
изучить мнения контрольной группы респондентов о пассажирском сервисе Международного аэропорта Шереметьево методом простого анкетирования на всех этапах после- и предполетного контроля
-
инициировать инновационные предложения от пассажиров- участников по улучшению качества услуг аэропорта
-
расширить Программу на дополнительные категории
-
провести анализ качества обслуживания по сегментам пассажиропотока
-
оценить тенденции в изменении удовлетворенности пассажиров качеством услуг в Международном аэропорту Шереметьево
-
выявить проблемные участки в обслуживании пассажиров и тенденции в улучшении качества обслуживания
-
провести сравнительный анализ пассажирского сервиса Международного аэропорта Шереметьево (по сравнению с другими аэропортами Московского авиаузла, Европы)
-
закрепить положительные результаты работы Программы предыдущих периодов
Респонденты: инициативные пассажиры, заинтересованные в повышении качества сервиса в Международном аэропорту Шереметьево.
Сегментация:
- возрастная категория
- цель поездки
- класс перелета
- гражданин России, иностранный гражданин
- международный перелет, внутрироссийский перелет
- род профессиональной деятельности
- пассажиры с ограниченными возможностями здоровья
Критерии создания контрольной группы респондентов:
- возраст от 18 лет
- официальная регистрация в качестве участника
- количество респондентов не ограничено
Период проведения исследования: 10.02.2012 г. – 10.12.2012 г.
Содержание и порядок проведения:
-
для официальной регистрации в качестве участника необходимо составить заявку на участие по образцу, размещенному на веб-сайте Международного аэропорта Шереметьево www.svo.aero в разделе “Программа “Секретный пассажир — 2012” и отправить ее по адресу mp@svo.aero
-
зарегистрированный участник заполняет чек-лист после каждого полета (вылет или прилет) через Международный аэропорт Шереметьево (любой авиакомпанией через любой терминал) и направляет по электронному адресу, указанному в подтверждении о регистрации вместе с копией посадочного талона в электронном виде не позднее 14 дней со дня перелета
-
база данных о зарегистрированных Секретных пассажирах является строго конфиденциальной. Доступ к базе имеют исключительно начальник Службы качества и сертификации ОАО “МАШ” и начальник Центра общественных связей ОАО “МАШ”
-
во избежание искажений при реализации программы респонденты не имеют права публично обнародовать свое участие в Программе до официального завершения
-
для тестирования инновационных решений в части обслуживания пассажиров респонденты постоянно информируются обо всех новостях аэропорта
-
от участников Программы принимаются инновационные предложения в области качества аэропортовых услуг. По оценке Комитета по инновациям ОАО “МАШ” будут выбраны лучшие предложения. Авторы лучших предложений по итогам работы программы за год будут награждены ценными подарками
-
промежуточные отчеты о Программе регулярно публикуются в специальных пресс-релизах и на сайте www.svo.aero
-
по итогам программы выявляется Главная группа респондентов (не менее 25 обработанных анкет на каждого респондента)
-
для участников Главной группы респондентов ОАО “МАШ” предлагает специальную Бонусную мотивационную программу
-
по итогам Программы составляется итоговый отчет с результатами исследования и рекомендациями, который на усмотрение компании публикуется в СМИ и других открытых источниках
-
по итогам Программы проводится пресс-конференция и церемония награждения Главной группы респондентов — участников Бонусной программы
Бонусная мотивационная программа для Главной группы респондентов:
- Участникам, приславшим не менее 25 чек-листов в период проведения Программы вручается именной ваучер на бесплатное обслуживание в залах бизнес-класса ОАО “Международный аэропорт Шереметьево” на период, указанный в ваучере
- Участникам, приславшим не менее 15 чек-листов в период проведения Программы, и участникам с ограниченными возможностями здоровья, приславшим не менее 2 чек-листов, вручаются памятные подарки и сувениры
- Все чек-листы должны быть заполнены согласно прилагаемой форме
Чек-лист составлен по системе
Перечень услуг ОАО «МАШ» к оценке в Программе:
1. Услуги по вылету и прилету пассажиров:
1.1. Подъезд/выезд к терминалу
1.2. Контроль безопасности на входе в терминал
1.3. Регистрация билетов и багажа
1.4. Таможенный контроль
1.5. Пограничный контроль
1.6. Предполетный контроль (безопасность)
1.7. Выдача багажа
2. Удобство транспортных услуг:
2.1. Такси
2.2. Городской транспорт
2.3. Аэроэспресс
2.4. Шаттл между терминалами
2.5. Посадка/высадка у терминала
2.6. Загруженность трафика при подъезде к аэропорту
2.7. Парковки
3. Терминалы и территория:
3.1. Чистота привокзальной площади
3.2. Чистота в терминалах
4. Сфера услуг:
4.1. Рестораны
4.2. Магазины
4.3. Wi-Fi
4.4. Состояние туалетов
4.5. Комфортабельность залов ожидания
4.6. Залы ожидания бизнес-класса
5. Информационно-справочное обслуживание:
5.1. Навигация (таблички)
5.2. Аудиоинформирование
5.3. Информационные стойки
5.4. Внешний сайт
5.5. Официальные страницы аэропорта в социальных медиа
5.6. Информационно-справочные материалы
5.7. Бортовой журнал “Аэропорт Шереметьево”
5.8. Стойки электронного информирования системы “тачскрин”.
5.9. Call-center
6. Атмосфера в аэропорту.
7. Вежливость персонала.
8. Общая удовлетворенность пребыванием в аэропорту.
9. Недостатки и достоинства сервиса Международного аэропорта Шереметьево (по сравнению с другими аэропортами.
Перечень услуг ОАО “МАШ”, предлагаемых к оценке пассажирам с ограниченными возможностями здоровья:
1. Наличие информации на сайте аэропорта
2. Организация подъезда к терминалу
3. Передвижение в терминале
4. Прохождение пред/после полетных формальностей:
4.1. Наличие помощи со стороны персонала
4.2. Вежливость персонала
4.3. Наличие необходимых технических средств для прохождения процедур
4.4. Время прохождения пред/послеполетных формальностей
5. Сфера услуг
6. Общее впечатление о качестве обслуживания в аэропорту